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お店などへの不満や苦情／ファミレス・回転寿司

ファミレス・回転寿司（２） ファミレス・回転寿司（１）

おかわり自由のコーヒーでも、おいしくいただきたい！＜１２０１０２＞ 回転寿司で小さな虫が皿に乗って回っていました＜１１０７０３＞ ある長崎ちゃんぽんのお店で！＜１１０６２０＞ 「想定外」の事故＜１１０６０３＞

おかわり自由のコーヒーでも、おいしくいただきたい！     ファミレスなどのおかわり自由のコーヒーはありがたい。 そこに、従業員が回ってきました。 「コーヒーを継ぎ足してもよろしいですか？」と従業員が言ってきた。 私は、「このコーヒーを飲み終わってから、お願いします。」と言った。 その従業員が立ち去った後に、少しして別の従業員が回ってきた。 同じように「コーヒーを継ぎ足してもよろしいですか？」と言った。 私は、対応が面倒になって、少し残っているコーヒーを一気に飲み干してカップを差し出した。 そして、とても不愉快に感じた。 お客様のすべては、コーヒーをおいしく飲みたいと思っています。 コーヒーには、生ミルクを入れる人、砂糖を入れる人、その両方を入れる人。あるいは、ブラックのまま飲む人などがいます。 で、コーヒーは、温かいときに飲むのがいちばんおいしいはずです。 カップにコーヒーが残ったままコーヒーを継ぎ足すと、ミルクを入れたときのまろやかさが変わります。また、甘さが変わってしまいます。 そして、温かいコーヒーがいちばんおいしいはずなのに、冷たいコーヒーに温かいコーヒーを継ぎ足したのでは、コーヒーが冷めてしまいます。 おかわり自由のコーヒーの原価は、とても安いと聞いています。 しかし、どんなに原価が安くても、おいしいコーヒーをいただきたいと思っているお客様にとっては、お店の対応はあまりにも乱暴すぎます。 ＜１２０２０１＞

回転寿司で小さな虫が皿に乗って回っていました     ショッピングセンターで買いたいものをさがしに行きました。 節電で、エアコンの温度設定は高く、薄暗くて買いたいものさがしに拍車がかかりません。 店内を行ったり来たり、適当な運動をしたためか、おなかが空いてきました。 ショッピングセンターを出て、あきる野市の街道脇にある回転寿司で食事をすることになりました。 回転寿司のお店も、ショッピングセンター同様、薄暗くて、蒸し暑くて、とても食欲を増進させてくれるような環境ではありません。 最近の回転寿司は、どこもロス削減を意識して、お客にパネルを使って注文するようになっています。 注文する前に、回転している寿司を眺めていました。 昼を少し過ぎていたせいか、寿司の表面が干物状態になっているものが多くなっています。 さらに眺めていると、小さな虫が回転してきました。ネタ切れで、とうとう昆虫までも利用されている始末です。 ネタが何だったのか覚えていませんが、確かに虫が皿に乗って回ってきました。 私たちは、その新しいネタを見過ごして、パネルから注文しました。 おなかが空いていたので、食べないで帰るのが面倒だったからです。 回転寿司だから、虫の乗った新しいネタは、また回って来るはず・・・！ 見過ごしてしまったのだろうか？ それとも誰かの口に・・・。あるいは、廃棄？ そんな馬鹿のことを言いながら、満腹に！ 回転寿司でなく、回転ムシの話でした。 ＜１１０７０３＞

ある長崎ちゃんぽんのお店で！     ６月１９日、最後の１０００円高速を楽しんだ後、ある長崎ちゃんぽんのお店に入りました。 入店したら「空いている席にどうぞ！」と言われて、席に着こうとした。 すると、一緒に入店した知り合いが、席に座ろうとしません。そんな時、従業員が冷水を持って席に来ました。 私が知り合いに、どうしたのかと尋ねると、「椅子が濡れているので、違うところに移動する！」と言うのです。 で、従業員は、即時に椅子を拭きましたが、席は移動しました。 見ていると、従業員は、椅子を拭くダスター（雑巾？）で他のテーブルも拭いていました。そのことにもまた驚きました。 従業員が持っているダスターは、どんなところまで使用するのでしょう？ このお店の衛生意識に不安と興味がわいてきました。実際には、ファミレスなどでは、ほとんどが似たような感じです。 帝国ホテルでは、３０分ごとに白い手袋を交換していると報じていました。 そこまではと思いますが、本当なら食事するところの方が、もっと気にするべきと思います。 ＜１１０６２０＞

「想定外」の事故     平成２３年３月１１日、東北地方、関東地方の太平洋を中心に甚大な被害を起こした東日本大震災が発生しました。 まず、被災した方々に対し、心からお見舞いを申し上げます。 この東日本大震災は、想像をはるかに超えた被害をもたらしました。 それは、単に地震の規模が大きいことだけでなく、津波の被害の甚大さです。死者、行方不明者の数は、２万数千人と言われ、３ヶ月が経過した今日でも行方不明者の数は８千人を超えているようです。 さらに、追い討ちをかけるように、東京電力福島第一原子力発電所の事故が発生しました。この事故で、さらに多くの被災者を生んでしまいました。 言い方は適切でないかも知れませんが、地震や津波による被害は、災害です。対応策を講じていたとしても災害であり、時間の経過や経済的な支援は必要ですが、復旧や復興は不可能なことではありません。 しかし、東京電力福島第一原子力発電所の事故は、今日においても収束の時期や方向性が見えていません。 報道やテレビのワイドショーなどによると、学者の話として、その地域で従前の生活に戻れるようになるためには、数十年いや数百年が必要といいます。 さて、この東京電力福島第一原子力発電所における事故は、サービス業の品質に大きく関係しています。すべて東京電力の責任ではないと思いますが、『後始末』できないことを平気でやっていた、ことになります。 これは、サービス業者が消費者やその近隣に対して十分で適切な配慮を怠ってきたことと似ています。サービス業の基本は、利用者やその関係者の心地良さを害しないこと、さらには心地良くすることです。 例えば、安価な食事を提供するファミリーレストランは、食事している真っ最中でも空いた食器を従業員が下げに来ます。サービス業者は、この行為が誰のためにあり、どのようなトラブルや事故を引き起こすかを適切に検証していないように感じます。 先日、郊外では有名なハンバーグレストランに行きました。 食事の途中で、空いた皿を従業員が下げに来ました。客が食事中ですので、その従業員は、勝手に客の了解を得て、皿を下げる行動に入りました。 しかし、皿を重ねて持ち帰ろうとしたために、皿の一枚が滑って客の洋服の上に落ちました。この行為に対して、従業員に視線を送り、次の誠意ある行動を期待しました。 その従業員は、一旦こちらの視線を意識しましたが、期待に反し特に謝ることなく立ち去って行きました。 もちろん、本人やお店は、事故を起こすことなど想定していないと思います。東京電力も事故を想定していなかったと思います。事故を想定していたとしたら犯罪です。 ですから、ファミレスと同様に「想定外」と言う理由を前面に出しているように思います。 サービス業の品質を特に意識すれば、「想定外」はありません。すべての行為について、事故やトラブルを想定して対策を講じておくことがサービスと思います。 多くのことが結果論で片付けられてしまいますが、いかに多くの場面で「想定外」を理由にしなくても良いレベルの高い対策を講ずるのがサービス業の品質と思います。 事故を起こさないことはもちろん、後始末や再生ができることを万が一のために講じておくこと、それは接遇などの心地良さをはるかに超えた安心・安全だからです。 ＜１１０６１３＞