　サービス業の品質（２）


	サービス業の品質向上は、まず観察すること＜１５１０２７＞
	サービス業を評価する要素は、経営から施設、環境、味や接遇まで＜１０１２２２＞
	正規にお金を支払ったときは、サービスの品質が気になる＜１０１２１３＞

	サービス業の品質向上は、まず観察すること

	サービス業の品質向上は、消費者・利用者がサービス業を観察することが大切です。でも、監視ではなく、観察です。意識されずに静かに観察することです。観察しているとサービス業のちょっとした変化や不備を見つけることができます。そのため、どこのお店に行ったときでも、厨房やカウンター側の見える位置に座るようにしています。サービス業の品質は、とても繊細で敏感です。しかも、ときには真反対の評価になってしまう事象も数多くあります。季節や時間、状況によって評価が異なるのですから、品質向上はとても高度な作業です。そのため、このサイトでは観察した状況を私なりにご紹介させていただいています。＜１５１０２７＞

	サービス業を評価する要素は、経営から施設、環境、味や接遇まで

	サービス業の評価は、経営から施設、環境、味や接遇まで、その対象となる要素は数多くあります。昨今、ホタルや宿、レストランで、「ペットとご一緒にご利用いただけます！」という宣伝文句を数多く見かけます。この宣伝文句は、果たして誰のために宣伝しているのでしょう。あなたは、どのように理解していますか？こんなことが考えられます。最近、宿泊客や利用客が減っているから、”ペット同伴”をうたい文句にお客様の増大を図ろう。特に高齢者などは、ペットは家族同様ですから、ペットと一緒に利用できる施設にして、お客様の利便やお客様の旅行機会を増やしてあげたい。また、ペット愛好家の交流もそこに生まれるはずです。一方、ペットにまったくなじめないお客様がいたとします。明確に「ペットとご一緒にご利用いただけます！」と書いてあれば、最初から宿泊や入店をしないでしょう！ところが、会津の東山温泉で、このような宿がありました。ホームページの隅の方に小さく、「小型のペットとお泊まりいただけます！」のようなことが書いてありました。宿では、玄関のどこにも”小さなペット可！”とは書いてありません。で、朝起きたら、同じ廊下で子犬が走っており、お客様が呼びかけていました。実は、私たちの仲間にペット嫌いがいまして、急に泣き出した子犬の声に、彼は飛び上がるほどにびっくりしていました。私たちが注意深く確認しなかったのが良くなかったのですが、そのペット嫌いの彼に言わせれば、”ペット可！”が事前にわかっていれば、自分だけでも別の宿に泊まったのに・・・とのこと。それほどペットにダメな人間もいるのです。さて、この東山温泉の宿は、お客様のために、どこが良くなくて、どこを改善すれば良いのでしょう！＜１０１２２２＞

	正規にお金を支払ったときは、サービスの品質が気になる

	「戦争は、黙って命令に服従する市民が大勢いなければできない。」という。第二次世界大戦でもそうですが、負けたときは軍人に責任を押し付ける。もちろん、私は戦争を肯定するものではありませんが、企業戦争、消費戦争もどうも似たところがあるようだ。ある一部の奇抜な企業の戦略に乗って、走り回っている消費者。疑問を抱きつつも、「自分に被害が及ばなければ、・・・」「自分にとって得になれば・・・」と、文句を言わない。ちょうど、企業が出す命令に多くの消費者が服従しているようだ。１００円引越し。１０９円で温泉宿の一泊二食。居酒屋で焼酎飲み放題。クーポンビジネス。ポイントカード。下取り販売。企業側が次から次へと繰り出す小細工に振り回されている消費者。品質を見定める目はどこに行ってしまったのでしょう？企業側の悪だくみキャンペーンなどに踊ることなく、正規にお金を支払ったときは、サービスの品質が気になる。＜１０１２１３＞