ＩＮＤＥＸ　お客様の来店動機　サービス業の品質　消費者の意識と動向　　 カスタマーモンスター

モンスターカスタマー

カスタマーモンスターが社会問題化しているようです＜１９０７２９＞

カスタマーモンスターが社会問題化しているようです     カスタマーモンスターが社会問題化しているようです。 カスタマーモンスターとは、企業側から見た消費者の一形態で、企業に理不尽な要求をする消費者のことです。 このカスタマーモンスターが最近増えていると言われ、企業は対応策に苦慮しているようです。 カスタマーモンスターは、些細な不満や苦情から、企業側に何らかを訴え要求するのですが、その要求が具体的でないことから企業は解決策を見いだせない現状です。 単純な「いやがらせ」とも少し違っているようです。 「いやがらせ」は、お店や企業の存在を否定し、営業を妨害する行為です。 ところが、カスタマーモンスターは、大小の差があるものの具体的な不備などが存在し、それに対する不満が原因になっていることです。 例えば、・・・ 食事処で、料理に異物が入っていたとします。 そのお客様は、まず店員を呼びます。 お客様は、料理に異物が入っていることを店員に伝えます。 店員は、即時に対応策を講じることができません。 次に、「あなたではわからない！店長を出せ！」と言います。 店長が来て、解決策をお客様に問います。 店長は、新たに料理を作ることを提案します。 すると、お客様は「同じ店で同じ料理を食べられない！」と返答。 今度は、店長が「料理の代金をいただきません！」と言います。 お客様は「カネで黙らせようとするのか！」と・・・ 店長は、解決策が思い浮かびません。 お客様が何を要求しているのか、店長には見えないのです。 店長は、早く解決して通常の営業に戻りたい意識がありますので、・・・ お客様に向かって「どうしたら許していただけるでしょうか？」と問います。 お客様は、どんどん大きな声になっていきます。 お店側から見れば、お客様の理不尽な要求です。 解決策が見えないからです。 多くは、お客様が求めていることと、お店側の解決策に違いがあることです。 お客様としての立場を強調している行為を、第三者的に見れば「モンスター」なのでしょう！ この例では、何となくカスタマーモンスターが生まれてくる環境をわずかながらうかがい知ることができます。 昨今、カスタマーモンスターが増える傾向にあります。 企業側は、どのような解決策を見出せるでしょうか！ ＜１９０７２９＞